Comment contacter l'assistance Vimeo

L'assistance Vimeo fournit une aide rapide et agréable via notre formulaire de contact 24 heures sur 24, du lundi matin au vendredi soir (heure de New York). Les membres Premium et Enterprise ont également accès à une assistance en direct par chat. Pour les membres Business et supérieurs, nous fournissons également une assistance limitée pendant les week-ends et les jours fériés (voir plus d'informations ci-dessous).

⚠️Important : Notre formulaire de contact essaiera d'abord de trouver une réponse à votre question dans notre centre d'aide. Si la deuxième série de réponses suggérées ne vous aide pas, faites défiler jusqu'au bas de la boîte et cliquez sur Contact Support, puis sur Submit a ticket pour écrire à notre équipe.

Veuillez noter que Vimeo ne propose pas d'assistance téléphonique pour les forfaits Premium et de niveau inférieur pour le moment. Nous avons structuré nos communications de cette manière afin de gérer efficacement les dépannages techniques en plusieurs étapes et de garantir la confidentialité des utilisateurs.

Cela dit, nous mettons une assistance téléphonique à la disposition de nos membres Enterprise qui disposent de comptes personnalisés. Si vous avez un contrat Enterprise, vous devriez avoir reçu votre code PIN et les instructions pour contacter l'assistance Enterprise au cours du processus d'intégration envoyé par e-mail. Si vous ne trouvez pas votre code PIN, contactez votre responsable de compte pour qu'il vous l'envoie.

Si vous cherchez des informations sur Vimeo OTT Support, voir ici.

Temps de réponse initial

Lorsque vous nous contactez, vous pouvez vous attendre à recevoir une première réponse dans les délais suivants, en fonction de votre niveau d'abonnement. Toutes les heures sont exprimées en heures de l'Est Nord-Américain, sauf indication contraire.

Membres de Vimeo Enterprise

• Assistance 24 h sur 24 et 7 jours sur 7 pour les formulaires web
• Les accords de niveau de service (SLA) et les heures d'appel varient en fonction de la formule d'assistance choisie et de la gravité du problème.
  • Pour les questions standard :
    • Silver : 6 heures ouvrables
    • Gold : 6 heures
    • Platinum : 2 heures
  • Pour les questions importantes :
    • Silver : 3 heures ouvrables
    • Gold : 3 heures
    • Platinum : 1 heure
  • Pour les questions urgentes :
    • Silver : 1 heure ouvrable
    • Gold : 1 heure
    • Platinum : 30 minutes 
• Les heures de téléphone pour le forfait Enterprise (y compris « Call Me Now » (Appelez-nous maintenant) sont les suivantes :
  • Silver : 9 h 00 - 21 h 00 heure de l'Est (ET) ou 9 h 00 - 18 h 00 GMT*
    • * pour les clients basés en Europe
  • Gold et Platinum : 24 h sur 24 et 7 jours sur 7

Membres Premium

• Assistance 24 heures sur 24 (formulaire de contact et chat en direct), y compris le week-end
• Première réponse dans un délai d'1 heure maximum

Membres Business

• Assistance 24 heures sur 24 du lundi au vendredi, 17 h.
• Première réponse dans un délai d'une heure maximum durant ces horaires
• Durant les week-ends et jours fériés, nous vous répondrons sous 24 heures

Membres Pro

• Assistance 24 heures sur 24 du lundi au vendredi, 17 h.
• Première réponse dans un délai de 2 heures maximum durant ces horaires

Membres Plus

• Assistance durant les heures ouvrables aux États-Unis (de 9 h à 17 h, heure de New York)
• Première réponse dans un délai de 4 heures maximum

Membres Basic

• Habituellement dans les 3 jours ouvrables

💡 Conseil : Pour bénéficier d'une assistance prioritaire, assurez-vous que vous êtes connecté(e) à votre compte Vimeo payant. Cliquez ensuite sur Nous contacter en haut du centre d'aide (ou sur l'icône de discussion bleue dans le coin inférieur droit).

Taux de réponses de suivi

Les réponses de suivi prennent parfois plus de temps. Les cas des membres payants sont toujours prioritaires.

Pour les problèmes plus épineux, un des spécialistes de notre équipe d'assistance sera peut-être appelé en renfort. Nos spécialistes résoudront votre problème le plus vite possible, mais cela peut prendre quelques jours, en particulier s'ils ont besoin d'impliquer les développeurs de Vimeo.

Vous pouvez répondre à n'importe quel dossier en cours pour être informé de son avancement.

Jours fériés

Notre assistance est limitée lors des jours fériés suivants aux États-Unis :

• Jour de l’an (1er janvier)
• Martin Luther King Jr. Day (Troisième lundi de janvier)
• Jour des présidents (Troisième lundi de février)
• Jour du souvenir (Dernier lundi de mai)
• Jour de l'Émancipation (19 juin)
• Jour de l'Indépendance (aux alentours du 4 juillet)
• Fête du travail (Premier lundi de septembre)
• La Journée de Christophe Colomb (le deuxième lundi d'octobre)
• Thanksgiving (Quatrième mercredi/jeudi/vendredi de novembre)
• De Noël au Jour de l'an (Du 24 décembre au 2 janvier)

Nous contacter pour des circonstances particulières

Le propriétaire du compte est décédé ou invalide

Si malheureusement un membre Vimeo venait à décéder ou à ne plus pouvoir utiliser son compte, Vimeo pourra, après avoir demandé à qui de droit, et tel qu'exigé ou autorisé par la loi, désactiver ou transférer le compte de ce membre Vimeo. Si vous souhaitez en savoir plus au sujet de notre politique ou poser une question, veuillez consulter notre Page de politique relative aux utilisateurs décédés ou invalides.

Signaler une vulnérabilité

Si vous êtes chercheur en sécurité et que vous avez trouvé une vulnérabilité dans l'un de nos produits, veuillez nous le signaler ici.

Tenez-vous au courant

La meilleure façon d'être informé de l'actualité de Vimeo est de lire notre blog. Vous y trouverez toutes les actualités de Vimeo que nous partageons avec la communauté. Vous pouvez vous abonner aux mises à jour hebdomadaires par e-mail sur la page d'accueil du blog.

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